“從起飛到落地，各個環(huán)節(jié)都有相應的部門負責管控，做到事無巨細，我們致力于打造高品質旅游體驗，做到‘三好’服務意識，即做好游客的旅游顧問，旅游秘書和旅游管家，讓每個客人滿意而歸?！?月19日，張家界芙蓉假期國際旅行社總經理、2022年消費維權年度人物鐘福琳在接受記者采訪時說。
鐘福琳是來自桑植縣馬合口白族鄉(xiāng)的一名土生土長的白族姑娘，從基層導游到旅游經營管理者，她一路打拼，從業(yè)已有20多年。2014年，懷揣著鄉(xiāng)梓情懷，她和她的先生創(chuàng)辦了張家界芙蓉假期國際旅行社，公司短短幾年時間，被評定為湖南四星級品質旅行社。目前，公司客源面向上海、北京、江蘇、浙江等地市場，主要客源地為華東地區(qū)?！皟葟娝刭|提效能，外抓服務樹形象”是張家界芙蓉假期國際旅行社打造企業(yè)核心競爭力的重點舉措，2014年，她面向全國率先推出“不帶錢包游湖南”精品線路，即一價全含，真正不帶錢包，提供更貼心、人性化服務，讓客人明明白白消費，贏得了游客的廣泛贊許。
“‘鐵腕治旅’行動實施以來，全市上下重拳整治旅游市場環(huán)境，我市旅游市場得到進一步規(guī)范，有力促進了行業(yè)健康發(fā)展?！?提及“鐵腕治旅”，鐘福琳連連稱贊：“這是一種約束，更是一種激勵，行動既提高了從業(yè)人員門檻，提升了旅游服務質量，還力促了旅行社更加品牌化發(fā)展，從而反推整個旅游行業(yè)的產業(yè)升級?！?/p>
“我是0305團的五號家庭，這次來張家界七日游，感謝你們帶來幸福感、安全感。導游很負責，給我們認真講解、熱心服務，給了我們一段難以忘懷的旅程……”這是一封來自上海家庭的感謝信，像這樣的感謝信，自2014年旅行社成立以來，已經收到過上百封。
走進公司會議室，墻上掛著的一面面錦旗頗為顯眼，每一面錦旗的背后，都有一個導游和游客之間暖心的故事——背腿腳不便利的客人登山完成游玩心愿、半夜挨個藥店敲門為客人買藥，游客中暑背著游客下山……他們的真誠、用心的服務深深地打動著每一位來張家界的游客。
本著高起點、高標準、高品質的經營理念，張家界芙蓉假期國際旅行社依靠貼心的旅游服務，高素質的經營管理隊伍，自公司成立以來，已將華東市場近30萬游客引流到張家界，期間未發(fā)生一起游客投訴事件，“零投訴”成就“好口碑”，2020年，張家界首個消費維權服務站也在該公司掛牌。鐘福琳感到自豪的同時，也深知肩上擔子沉重?！奥糜稳艘龅闹挥幸患?，那就是做好服務，讓游客滿意，公司認真貫徹執(zhí)行消費糾紛調解制度，建立了公司內部處理應急機制，真正做到了有問題必定自查自糾，致力為游客排憂解難，為公司，更為家鄉(xiāng)樹立良好形象。”
“我們是土生土長的張家界人，必須努力守護好張家界的‘金字招牌’。我相信‘鐵腕治旅’只要堅持下去，張家界旅游一定會迎來天朗氣清的明天。” 鐘福琳對張家界旅游前景信心滿滿，“作為旅行社來講，我們要大力配合和支持政府的這次行動，下一步我們將本著精益求精的精神，繼續(xù)挖掘特色產品，夯實內部管理，搞好產品升級，進一步塑造自身品牌，得到更多游客的認可和肯定，力求讓每一位游客高興而來滿意而歸！”（全媒體記者 唐晴 實習生 庹星）
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